- 저자
- 토레이 파드마저스키
- 출판
- 유엑스리뷰(UX REVIEW)
- 출판일
- 2022.01.28
- 책을 읽게 된 동기
프론트엔드 개발자로 첫 발을 딛게 되면서, 단순히 웹페이지를 생산해내는 것을 넘어, 사용자 경험을 위한 디자인 또는 설계는 어떤 것일까 하는 궁금증에서 이 책을 읽게 되었다.
- 읽고 나서의 감상
처음에는 와닿지않는 부분들이 있었는데, 프로덕트 예시와 실질적인 실천 방법을 안내해주어서 UX 라이팅이 뜬구름 잡는 소리가 아니라 사용자와 조직의 목표를 이루도록 하는 하나의 기술 이라는 점을 알게 해주었다.
- 최근에 겪은 사용자 경험
최근에 한 쇼핑몰 사이트를 이용하면서 쿠폰을 선택했을때 쿠폰 선택창이 뜨기까지 엄청난 시간이 소요되는 경험을 했다.
모달이 나타나기 전에 배경만 어두워진채로 대기해야 했다.
그리고 추가 쿠폰? 다른 카테고리의 쿠폰을 추가하려고 할때 또다시 긴 로딩 시간이 있었고, 해당 쿠폰을 추가하자 이전의 쿠폰 적용이 해지되었다. 그래서 다시 원래의 쿠폰을 적용하기 위해 다시 한번 대기해야만 했다...
대기업이면서.. 이정도의 UX 를 신경쓰지 않다니!! 하는 생각이 들었다.
이 책을 읽으면서 위 상황에서 대기 문구나 로딩스피너를 만났다면 이렇게 불편하진 않았을텐데 하는 생각이 들었다.
그런데 한편으로는 사용자 경험보다도 서비스 자체가 제공하는 가치가 더 중요하다는 생각도 든다.
사용자 경험이 좀 구리더라도 해당 서비스는 높은 매출액을 자랑하고 있기 때문이다.
00은 고수익 중심의 상품 운영과 판매관리비 절감 노력으로 지난해 수준의 매출(2천276억원)에 영업이익(121억원)은 22.9%나 늘었다
그렇긴 하지만.. 서비스를 제공하는 입장에서, 서비스의 가치를 사용자에게 온전히 전달하기 위해 좋은 사용자 경험 역시 중요하기에
이 책에서 소개한 모든 개념과 기술을 한 번에 습득하진 못하더라도 언젠가 발휘할 수 있다면 좋겠다.
책을 읽으며 메모한 부분들을 블로그에 남겨놓으려고 한다.
- 용어
경험 : 앱이나 소프트웨어 또는 조직이 만드는 계획된 상호작용
UX라이터 : 경험을 위한 UX 컨텐츠를 만든다.
- 보이스란?
경험을 제공하는 조직은, 사용자가 경험을 통해 느낀 감정을 기억하길 원한다.
사용자는 그 감정을 통해 경험을 인식하고 지속시키며 경쟁 조직이 제공하는 다른 경험과 구분한다.
보이스는 콘텐츠가 그러한 감정을 만들 수 있게하는 특징들의 집합이다.
브랜드에 대한 친밀감 강화, 조직에 대한 신뢰감 부여
유저에게 일관성있고 신뢰감을 주는 UX 를 제공하기 위해 또한 조직과 사용자의 목표를 이루기 위해 일관된 보이스의 UX 라이팅이 필요하다
국내 회사 중 UX 라이터라는 직군이 존재할까?
서비스 내의 문구들은 기획자, 디자이너, 프론트엔드, 마케팅 에 의해 결정될 것 같다
(처음엔 UX 라이터가 단순히 서비스 내의 여러 문구들을 결정하는 역할을 한다고 생각했음)
윌 그랜트 - UX 원칙 책을 번역한 심규대님의 이력을 읽다보니 LG전자, SK텔레콤, 현대자동차, 삼성화재 등에서 모바일/웹 UX 설계를 담당하는 매니저로 활동하셨다고 하니, 나의 편협한 생각이었음을 알게 되었다.
또한, 개인이든 조직이든 기준이 없다면 일관된 톤을 유지하는게 쉽지 않을것같다.
단편적으로는 ~입니다. ~에요. 만 해도 은근히 통일되지 않을 때가 있다. 의식하지 않으면 놓치는 부분이라고 생각한다.
책에서는 회사 건물에 현수막을 걸어서 일종의 캠페인을 했다고 한다.
보이스 차트 라는것을 작성하여 점검한다
조직의 목적 => 제품 원칙을 세운다
(예시)
멤버십 클럽 활동
- 품격, 유대감, 전통
아트 콘텐츠 경쟁
- 즐거움, 통찰, 놀라움
지역 환승 시스템
- 효율성, 신뢰성, 접근성
각 제품 원칙마다 컨셉을 잡는다 - 세부 사항을 특정
각 제품 원칙마다 사용할/하지 않을 용어를 정한다.
- 전통 - 회원, 명예 회원 / 전 회원이라고 칭하지 않음
각 제품 원칙마다 얼마만큼의 장황함을 허용할 것인지 정한다
- 목적에 따라 형용사, 부사를 이용한다거나 실용성이 중요하다면 과도한 사용을 피한다
각 제품 원칙마다 어떤 문법을 적용할것인지, 구두법(마침표나 대시 부호 등)과 대소문자 사용 원칙을 정한다
UX 라이터가 쓰는 표현은 읽고 느끼고 감탄하기 위한 것이 아니라
사용자가 필요한 무엇을 찾고 있을때 도움을 주고 기억에서 사라져야 한다
p.58
경험 사용자와 경험 제공자 각각의 목표를 정하고
목표를 이루기 위한 대화 기반의 역할극을 통해 와이어 프레임을 만들 수 있다.
예) 환승 시스템
무엇을 도와 드릴까요?
티켓을 사고싶어요
1회권, 1일권, 3일권, 10일권 중 어느 티켓을 구입하시겠어요?
1회권을 살게요
온라인 티켓, 실물 카드 중 어느것으로 하시겠어요?
온라인 티켓으로 살게요
일반 / 할인 중 어느 것으로 하시겠어요?
일반으로 할게요
카드 정보를 입력해주세요
카드 정보 입력
결제가 완료되었습니다
=> 사용자와 제공자의 목표를 모두 성취했는지 체크
- UX 텍스트 패턴이 존재한다.
타이틀 - 브랜드 이름, 콘텐츠 이름, ...
버튼 - 사용자가 말을 거는 방법이다.
버튼의 순서 중요 (우선시 되거나 중요한 행동을 먼저 제시)
두개 이상의 단어보다는 한 단어가 사용 빈도가 높음
실제 대화에서 쓸법한 단어가 좋다
스크린리더가 읽는 표현에도 동일한 규칙을 적용 (아이콘)
지시형/ 명사형
타이틀과 버튼 내용이 일치해야한다
설명 - 짧은 문장으로
부가설명을 위한 별표(*)는 피하기
텍스트 입력필드에 목적에 따라 라벨, 힌트, 예시, 안내 지침 등 을 추가한다.
전환 텍스트, 로딩 스피너 등 도 사용자 경험을 높이는 요소이다. 동작이 이루어지고 있다는 사실을 보여줌
요청이 접수 되었으며 잠시 기다리라는 사실을 알려줘야한다
알림에 대한 빈도나 시간을 정하는게 좋다
과도하면 알림 자체를 꺼버릴수있음
목적에 따라 달리 전달
내용을 보여주지 않거나 / 호기심을 자극하도록 하거나 / 즉각적인 우회 방법을 안내
에러 발생시 - 사용자에게 책임전가하지 않기
에러타이틀과 본문
타이틀 -> 해결방법을 제시 / 명확한 에러 원인 제시/ 사용자가 할 일을 알려줘야 한다.
근본적이거나 기술적인 설명을 할 필요 없음
본문 -> 부가적인 설명, 가치를 설명하거나 지금 해야할 행위를 안내
텍스트는 4가지 목표를 충족해야한다
- 목적성/ 간결성/대화성/명료성
이를 위해 편집, 생략 되어야한다.
유효성 테스트 -> A/B 테스트
항상 적합한 테스트인것은 아니다
충분한 사용자를 확보하지 못하거나 테스트 환경을 구축하는 비용이 더 드는 경우
- 온보딩/참여/완료/유지/소개/비용 - 각 단계에서 평가
UX 연구
경험을 사용했거나, 사용할 수 있거나, 사용하고 있는 사람들을 알아야한다.
왜 그들이 그 자리에 있고 무엇을 원하며 자신의 행동에 대해 어떻게 생각하는지 경험의 성공이 그들에게 무엇을 의미하는지 파악해야 한다.
사람들이 실제로 사용하는 단어에 주목하라. 자신의 의사나 경험 일부를 표현하기 위해 사용하는 단어들은 사용자의 두뇌에 이미 자리 잡고 있다. 따라서 사용자가 읽고 있다는 인식 없이 쉽게 훑어 내려갈 수 있는 표현이다.
- 리뷰, 질문, 코멘트 / 소그룹 인터뷰 / 설문조사 / 사용자를 공동 디자이너로 초대하는 방법
UX 콘텐츠 휴리스틱
: UX 콘텐츠 개선을 위해 적용하는 일반적 규칙(휴리스틱)
닐슨 노만 그룹의 <사용자 인터페이스 디자인을 위한 10가지 휴리스틱>
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
무려 1994년에 작성된 아티클이다.
서비스의 사용성을 평가하는 지표를 안내하고 있다.
책에서는 이를 기반으로 사용성과 보이스에 대한 UX 콘텐츠 평가 기록용 서식이 안내되어있다.
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